A malha aérea é bastante complexa e pode ser afetada por inúmeros motivos. Situações envolvendo atraso de voo, cancelamento de voo e overbooking são bastante comuns, mas apesar disso, são entendidas como falha na execução do serviço.
Milhões de pessoas viajam de avião todos os anos, mas quantas sabem sobre os direitos do passageiro? Essas legislações nos protegem quando estamos voando.
Deste modo, segue abaixo uma breve explicação acerca de seus direitos como passageiro aéreo.
Direito à informação
Em caso de atraso de voo no aeroporto, a companhia aérea é obrigada a informá-lo prontamente sobre a causa do atraso e qual é o novo horário de partida previsto. Depois disso, deve fornecer informações sobre a previsão de embarque a cada 30 minutos. As regras da ANAC para atraso de voo também preveem que, se você solicitar, a companhia aérea tem que lhe entregar uma explicação por escrito sobre o atraso.
Direito à assistência
Sempre que voos atrasam ou são cancelados, a companhia aérea precisa prestar assistência material aos passageiros. O que a empresa precisa oferecer depende do tempo de espera do passageiro após seu horário original de partida:
A partir de 1 hora: comunicação (internet, telefone);
A partir de 2 horas: alimentação (voucher, refeição, lanche);
A partir de 4 horas: hospedagem em caso de pernoite no aeroporto e transporte de ida e volta para o local;
Caso você esteja na sua cidade de domicílio, a empresa pode oferecer apenas o transporte para sua residência e desta para o aeroporto.
Direito ao reembolso ou reacomodação
De acordo com as regras da ANAC para cancelamento de voo ou para atraso superior a 4 horas, as companhias aéreas devem oferecer as seguintes alternativas aos passageiros:
- Receber reembolso integral da passagem, incluindo a taxa de embarque;
- Ser reacomodado em outro voo da mesma companhia;
- Ser reacomodado em um voo de outras companhias, caso não haja disponibilidade na empresa em que você comprou a passagem aérea;
- Remarcar o voo para uma nova data e horário, sem custo;
Deste modo, fica a critério do passageiro decidir dentre essas opções. O direito dos passageiros à assistência descrita acima continua válido até sua partida no voo (ou em um meio de transporte alternativo).
No entanto, o direito à assistência expirará se o passageiro optar pelo reembolso do valor da passagem.
Direito à acomodação
Uma longa espera, como por exemplo, acima de 5 horas, não dá direito à hospedagem. A companhia aérea é obrigada a oferecer acomodação somente se a espera envolver pernoite. Nesse caso, é também obrigação da companhia aérea disponibilizar transporte até o local de hospedagem.
Se você mora na cidade de partida do voo, a empresa não precisa oferecer acomodação, sendo obriga a fornecer transporte até sua casa.
Direitos em caso de alteração do voo pela companhia aérea
Às vezes, as companhias aéreas precisam alterar os voos — por exemplo, o seu voo pode partir mais cedo ou mais tarde — ou transformar voos diretos em voos com conexão. Se isso acontecer com você, a Resolução ANAC n° 400 oferece certa proteção.
As regras da ANAC para alteração de voo ou para voos cancelados no Brasil diz que essa regra é válida nessas situações:
- Voos domésticos +/- 30 minutos;
- Voos internacionais +/- 1 hora;
Sendo assim, a companhia aérea pode fazer as seguintes alterações, contanto que informe com pelo menos 72 horas de antecedência da partida do voo, caso contrário, o passageiro poderá ter direito ao reembolso ou à reacomodação em outro voo.
Direitos em caso de overbooking (Superlotação)
A legislação brasileira desencoraja as companhias aéreas a promover overbooking, a chamada superlotação de voos, que podem causar embarques negados.
Se o seu voo estiver superlotado, a empresa pedirá aos passageiros que se voluntariem para abrir mão de seus assentos.
Os passageiros voluntários podem ser compensados, mas tal indenização pode ser livremente acordada entre cada passageiro e a companhia aérea.
Se ninguém se voluntariar, a companhia aérea poderá negar embarque a alguns passageiros. A eles poderá ser ofertado um voo alternativo, a assistência necessária e uma indenização adicional. A indenização é estabelecida na Resolução 400 da ANAC e deve ser paga imediatamente.
Atenção: às vezes, as companhias aéreas pedirão que você assine um formulário de voluntário em caso de superlotação. Não assine, a não ser que você abra mão do seu assento voluntariamente. Em vez disso, peça para assinar o formulário de embarque negado involuntário.
Direitos dos passageiros com necessidades adicionais
Outra resolução da ANAC, a de número 280, trata dos direitos de passageiros com necessidades adicionais. A lei reconhece que passageiros com as seguintes características podem requerer mais assistência ao voar:
- Passageiros com idade igual ou superior a 60 anos;
- Mulheres grávidas e lactantes;
- Passageiros com bebê (crianças com menos de 2 anos);
- Passageiros com mobilidade reduzida;
- Qualquer passageiro com um problema de saúde específico que limite sua autonomia;
Nesses casos, a companhia aérea é obrigada a oferecer assistência adequada a esses passageiros no aeroporto e durante o voo. E, em casos de atraso ou cancelamento de voo, eles têm prioridade.
A principal consequência dessa disposição legal é que, se for oferecido um voo substituto, aqueles com necessidades adicionais serão realocados no primeiro voo.
Além disso, a companhia também precisa oferecer acomodação aos passageiros com necessidades adicionais sempre que a espera for igual ou superior a 4 horas, independentemente de o atraso implicar em pernoite ou não.
Qual o prazo para pedir indenização?
Feitos os esclarecimentos acima, é importante conhecer os seus direitos para exigir o tratamento que você merece ao voar – agora e em voos futuros.
No entanto, saiba que é possível reivindicar indenização por situações que ocorreram em voos passados, quando talvez você não conhecesse seus direitos.
Deste modo, segue abaixo os prazos legais estabelecidos para a reivindicação de seus direitos:
- Voos domésticos - 5 (cinco) anos;
- Voos internacionais – 2 (dois) anos;
Com isso, a par dessas informações, você a partir de agora estará antenado a respeito de seus direitos como passageiros aéreos, quando estiverem voando, podendo quando configurada algumas das situações acima reivindicar seu direito em face da companhia aérea.
*José Eduardo Rezende Oliveira é advogado em Cuiabá, pós-graduado em Processo Civil pela UFMT.
